Оставьте заявку на
бесплатный звонок
x
Спасибо! Ваша заявка отправлена!
При отправке что-то пошло не так. Попробуйте снова.

Работа с возражениями

  • Что побуждает человека возражать?
  • Какова истинная природа возражений?
  • Что скрывается за показным равнодушием одного человека и агрессивностью другого?
  • И, наконец, как относиться к возражениям и как реагировать на них, каким образом найти точки соприкосновения с собеседником, достичь с ним понимания и прийти к взаимовыгодному соглашению?

Это нас интересует?

«Возражения — это наши помощники и друзья». Не стоит их бояться!

Если принять такую установку, то работа с возражениями окажется необыкновенно увлекательной и интересной. За возражениями, как правило, стоит целый мир другого человека: его потребности, желания, цели, интересы. Этот мир пропитан эмоциями: радостными и грустными, яркими и будничными. Ведь согласитесь, работая с возражениями наших потенциальных потребителей, мы сможем почувствовать, насколько приятно и интересно общаться с неравнодушным человеком, который хочет во всем разобраться, который выдвигает возражения, давая тем самым нам возможность еще более расти в профессиональном и личностном плане.

Возражение — это скрытый вопрос, показывающий, что наш собеседник хочет получить дополнительную информацию о продукте, чтобы принять окончательное решение. По сути своей возражение — это только ЗАПРОС о том, каким образом это поможет клиенту решить его проблемы или удовлетворить потребности.

Когда мы смотрим на возражение как на ЗАПРОС, возникает масса благоприятных возможностей изменить восприятие покупателя, повлиять на его решение. Если же он молчит или со всем соглашается, то уносит свои сомнения с собой.

И получается, если Возражение — это скрытый вопрос, то мы будем готовы ответить на него другим в том случае, если сами себе ответили на интересующие нас вопросы. Согласны?

Где искать ответы на вопросы, которые могут стать возражениями других людей? — На презентациях, на школах. Главное нужно знать собственный результат по продуктам и результаты других. Есть результат — есть вера. А мастерство появиться чуть позже, если будете практиковаться.

Стимул — Пауза — Реакция

Чем меньше пауза, тем выше ваше мастерство.

Под любым возражением лежит скрытый вопрос.

Например:

Возражение — «Кто это будет покупать?»
Скрытый вопрос: «Смогу ли я, получится ли у меня?»

или «Какого социального статуса люди это покупают?»
Возражение — «Почему этого нет в аптеках?»

Скрытый вопрос: «Где гарантия, что мне это не навредит?»
(по стереотипу, что аптечные препараты обязательно качественные)

То, чего точно не стоит делать

1. Никогда не спорьте!

Спорить с клиентом дело неблагодарное и бесполезное. Именно бесполезное, потому что пользы от этого не будет ни клиенту, ни вам. Результат очевиден: испорченное настроение и конечно же отсутствие контакта с человеком или продажи.

В спорах истина не рождается. «Не спорьте с дураком, иначе не заметят разницу между вами».

2. Не оправдывайтесь!

Неуверенность и поиск оправданий резко снижают значимость происходящего и продукта в глазах клиента.
Если я неуверенна в себе, в своих силах и возможностях, что я передам своему собеседнику? — Неуверенность.
Если у меня нет веры в компанию, в продукт, нет гордости за свое дело, что я передам своему собеседнику? — Неуверенность.

Лучшее средство от неуверенности — это практика, практика, практика! Проанализировали свои действия и опять: практика, практика, практика!

Как выйти достойно из ситуации, если не знаете ответ на заданный вопрос?

«Волшебная» фраза»: «Ты знаешь, мне никто и никогда не задавал такого вопроса. Я запишу, найду ответ и тебе обязательно перезвоню»

3. Не уклоняйтесь от общения

Еще один вариант поведения дистрибьютора, который, ощущая свою внутреннюю неуверенность, общается с клиентом холодно и отстраненно, тем самым защищая себя от возможных возражений. Таким образом, он прячется за стену показного равнодушия и чувствует себя относительно комфортно. Только вот в чем беда: от этой стены с успехом «отскакивают» и клиенты, и партнеры, и даже близкие люди.

4. Призыв к логике и здравому смыслу.

Это наиболее типичная ошибка

«Да вы просто не знаете, от чего отказываетесь…»
«Вы просто не видите, какую пользу это может вам принести…»
«Здоровье — это основное, неужели вам безразлично, подумайте, какая сейчас экология…»
«Пройдите по рынку, загляните в кафе. А вы говорите у людей нет денег…»
и так далее

Факты сами по себе редко побуждают человека действовать так, как хотим мы. Главное в убеждении — не простое изложение фактов, а связь их с потребностями и интересами клиента.

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

1. Дать возможность клиенту высказать возражение наиболее полно, даже если оно кажется нам совершенно нелепым.

Самые искренние и честные ваши слова не найдут отклика в душе собеседника, если она закрыта стеной его убеждений, установок и стереотипов.

Как не старайтесь, все равно нельзя налить в переполненный сосуд. Дайте возможность собеседнику «выплеснуть» как можно больше своих сомнений и у него освободиться пространство для новой информации.

2. Поддерживать клиента, даже если вас критикуют. Отнеситесь с уважением к его праву иметь свои сомнения.

На самом деле, наверное, нет более мощного способа снять напряжение и настроиться на волну взаимопонимания с собеседником, чем техника присоединения, выражение поддержки и понимания сомнения клиента.
Помните, все внимание на человека, чтобы он чувствовал, как он важен вам. Учитесь улыбаться, выравнивать спинку, излучать позитив. Помните, нельзя дважды оставить о себе первое впечатление!

Используйте фразы:

«Очень хорошо, что об этом спросили…»
«Прекрасно, что вы затронули этот вопрос…»
«Вы сейчас говорите очень важные вещи, расскажите об этом поподробней…»
«Мне очень нравиться ваше желание самостоятельно во всем разобраться…»

3. Не прерывайте клиента, не говорите, что он не прав, проясняйте суть того, что его волнует, задавая открытые уточняющие вопросы.

Например, когда человек начинает говорить о своей проблеме, то наша привычная реакция — немедленно успокоить его, часто не дослушав до конца и не поняв, что же он переживает, сказать, что все будет хорошо и быстро предложить решение с нашей точки зрения:

К: Я очень переживаю из-за того, что мою дочь совсем замучили болячки…

Д: Вы знаете, есть совершенно фантастический, уникальный продукт…и т.п.

Такой подход может вызвать у собеседника ощущение того, что его хотят использовать. Лучше прояснить ситуацию при помощи открытых уточняющих вопросов. Например:

К: Я не врач.

Д: Очень хорошо, что вы затронули эту проблему. Почему вы об этом сказали?

Или

К: Я в это не верю.
Д: Скажите, что именно у вас вызывает недоверие.

4. Внимательно выслушайте, чего хочет клиент, больше говорите о нем и его проблемах. Помогайте клиенту самому отвечать на его возражение.

Важно уметь не только слушать, но и услышать. Ведь нам необходимо услышать ЗАПРОС.
Когда мы больше слушаем и меньше говорим сами, проясняя вопросы, которые волнуют клиента, мы разговариваем с ним на языке его мыслей и чувств, которые он в данный момент и переживает. Таким образом, мы побуждаем его к дальнейшему рассказу, одновременно исследуя его потребности и проблемы, а также к тому, как именно продукт или компания смогут ему в этом помочь.

5. Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадающих моментах беседы.

Наши предки еще тысячу лет назад задавались вопросом: «что нам мешает понять другого человека?» и сами отвечали: «То, что он другой». «А что нам поможет понять другого человека?» — «Понимание того, что он другой»
Если мы признаем за другим его право быть таким, какой он есть, то гораздо быстрее найдем точки соприкосновения и придем к сотрудничеству. Поэтому, если потенциальный клиент говорит, например: «Я здоров», не стоит убеждать его в том, что «Абсолютно здоровых людей нет».

Эффективней будет поддержать клиента. Например:

К (Сергей): Я здоров!

Д (Ирина): Это приятно слышать, Сергей. Скажите, каким способом вы поддерживаете себя в «форме»?

Сергей: Я всегда следил за своим здоровьем. Спорт, закаливание, если необходимо— настойки трав и т.д.

Ирина: Прекрасно, Сергей. Расскажите об этом подробнее.

Сергей рассказывает более подробно

Ирина: Мне очень близко, Сергей, то, о чем вы рассказали. Ведь основная цель нашей компании — это сохранять и поддерживать здоровье людей, обеспечить им активное долголетие, используя живую воду и натуральные природные средства.

Сергей: А что это за вода, Ирина? Что за средства?

6. Давайте информацию, представляйте продукт и компанию в полном соответствии с потребностями и проблемами клиента.

Теперь, когда мы разговорили собеседника, выслушали его, изучили его потребности и проблемы и хорошо понимаете его ЗАПРОС, вам остается просто добавить недостающую информацию.

В качестве варианта, например, вы можете дать информацию о продукте или рассказать собственную историю по решению проблем по здоровью, свой результат.

7. Всегда оставляйте «дверь открытой»

Не стоит огорчаться, если клиент, как вы не старались, все равно остался при своем мнении и не желает подписывать контракт или покупать продукт.

Двигайтесь дальше, есть еще много людей, которым нужны вы, продукт и компания, но обязательно оставьте «дверь открытой». Когда потребность в продукте усилиться, клиент «созреет» и обязательно придет.

Сценарии преодоления возражений

Очень скоро вы поймете, что ваши кандидаты на каждой встрече, на каждой презентации выдвигают фактически одни и те же возражения. А если вы знаете, какие возражения можете услышать и если вы умеете с ними правильно работать, то это значит, что все чаще и чаще в ответ на свое предложение вы будете слышать «Да»

Наша качественная работа с клиентами создает нашей компании привлекательный имидж и устойчивую деловую репутацию. На первый взгляд, эти качества кажутся неосязаемыми, неуловимыми, однако они имеют вполне определенное денежное выражение, как для нас, дистрибьюторов, так и для самой Компании.

Согласие на обработку персональных данных